( Nota: Este artigo é uma continuação do artigo : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/08/sabe-quantos-clientes-est-perder-por-no.html )

A sua empresa sabe realmente o que os seus clientes querem, ou ainda andam a adivinhar? ( ver o vídeo que se segue, porque vale a pena... )

Exemplo Nº1: ( publicado em http://comunicacaomarketing.blogspot.com/2008/08/o-briefing-o-rebriefing-e-o-brolho.html por Luís Rasquilha )



Será que isto também acontece na sua empresa?!...

Ok, talvez o exemplo, que encontram no vídeo acima ( e que eu espero sinceramente que o tenha visto ), não se aplique à sua empresa porque não desenvolvem novos produtos e/ou serviços ( e espero que este não seja o caso da sua empresa, pois cada vez mais, a inovação é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa ), então vou dar um outro exemplo, bem mais simples ( ou talvez nem por isso, aparentemente é simples, mas... )

Exemplo Nº2:
Neste exemplo o que é pretendido é segmentar uma categoria de produtos num expositor, e para isso vamos fazer um exercício (e este exercício é importante que você o faça, portanto pegue num papel e lápis e vamos começar) :

Imagine que tem a responsabilidade de segmentar num expositor a categoria das cervejas ( de acordo com o seu negócio, o produto será diferente, mas insisto que continue com este exercício )

Temos as seguintes cervejas:
- Com / Sem álcool
- Nacionais / Importadas por país
- Tipo ( Lagers, Stouts, Bocks, etc. etc. )
- Com sabores / Sem sabores
- Preço baixo ( incluindo promoções )/ Preço elevado
- Várias Marcas
- etc.

Como iria segmentar todo este conjunto de cervejas no expositor, de modo a que tivesse o maior lucro, e ao mesmo tempo o cliente encontre o mais rápido possível a cerveja que pretende?


Iria colocar todos os tipos de cerveja de uma marca todos juntos ( com e sem álcool, com sabores e sem sabores, etc. etc. ) ou iria colocar todas as cervejas sem álcool juntas, independente da marca?

Eis um exemplo de uma segmentação possível:

Segmentação categoria de cervejas num expositor ( Fonte: SXC )

Mas será que o cliente "vê" o mesmo que você?

Talvez o que o cliente "vê" é o seguinte:

Visão do cliente ( Fonte: SXC )

E no fim, o cliente fica cansado, frustrado e insatisfeito porque não encontra a cerveja que queria ( e cliente insatisfeito é cliente perdido! ):

Cliente insatisfeito, cliente que você perde! ( Fonte: SXC )

Agora que fez ( espero eu, pois é importante que tenha feito o exercício ) e acabou o exercício, vou pedir-lhe para peça a outras pessoas para fazerem o mesmo exercício.


Qual acha que vai ser a resposta delas? Igual à sua resposta ou diferente?

A resposta vai ser ....

Antes de dar a resposta, vou-lhe dizer que eu própria fiz este mesmo exercício, num pós-formação em "Marketing e Inovação para Retalho e Distribuição", no início deste ano, na Universidade Católica, e que todos os meus colegas eram directores de marketing e brand managers de grandes empresas portuguesas, formamos grupos de 3 a 4 elementos ( 8 grupos ) e todas as respostas foram DIFERENTES.

Qual o grupo deu a resposta certa ( em relação à segmentação das categorias de cervejas ) ?

Impossível saber, os resultados teriam de ser medidos após a implementação de cada uma das respostas.

Mas....

"Problema" Nº1: Quanto tempo seria necessário para verificar que uma determinada segmentação das categorias de cervejas ( ou outro produto qualquer ), não estaria a ter os resultados esperados, isto é, aumento de vendas e satisfação dos clientes?

"Problema" Nº2: Quantos clientes você iria perder, "simplesmente" porque ou não tem nenhum mecanismo de implementado de inquérito de satisfação dos seus clientes?

"Problema" Nº3: Ou quanto dinheiro e tempo irá a sua empresa perder, no desenvolvimento e produção de produtos ou serviços, para chegar à conclusão que afinal o cliente não queria nada disso?

Existem várias soluções para esses "problemas" tais como estudos de mercado, inquéritos de satisfação, focus group, etc.

Recentemente surgiu uma nova solução que não necessita de pessoas para efectuar os inquéritos ( o que aumenta a taxa de respostas sinceras dos clientes, e é isso que você quer, pois só com os factos pode tomar as decisões mais correctas ) e cujos resultados são imediatos ( o que no exemplo Nº2 iria permitir que tomasse a decisão correcta de imediato.

Aqui está uma demonstração desse sistema, que se chama IPoint:



Pode ober mais informações sobre este novo sistema IPoint, que lhe permite:

- ter acesso em tempo real aos resultados do verdadeiro grau de satisfação dos seus clientes, hoje e de imediato ( ver exemplo Nº2 )

- tomar as decisões quando elas são necessárias, baseadas em factos e não apenas em sobreposições e palpites ( ver exemplo Nº2 )

- evitar que invista, desnecessariamente, recursos finaceiros e humanos, no desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços, apenas porque pensa que seria o que o seu cliente realmente quer ( ver exemplo Nº1 )

em http://www.ipoint.pt/o_que_e.htm ( também pode enviar um email para crescimentoempresas@gmail.com ou telefone para o número (+351) 91 293 05 19 )



Muito Obrigada, e podem contar comigo no que eu lhes puder ser útil,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com

P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/