"Como classificaria o nosso nível de serviço hoje?"
- Mau
- Razoável
- Bom
- Muito Bom
- Excelente
NÃO sabe?!
Então, continue a ler ( Nota: A ideia dos factos, que são apresentados de seguida, não é a do assustar, mas sim o de o elucidar, e mais adiante vai ver que existe solução. Portanto continue a ler porque vai valer a pena )
FACTO N.º 1 : Mais de um quarto dos clientes atribuem como o principal motivo de deixarem de fazer as suas compras, para sempre, num determinado local, devido a um serviço insatisfatório, do que qualquer outro aspecto. ( Fonte : Valerie Seckler, "The Shopping Experience: Service Is Key", WWD, Agosto 2005, pág. 10 )
FACTO N.º 2: Quase uma em cada quatro clientes que tenham uma experiência de mau serviço, deixará de fazer as suas compras nessa loja ( quer seja uma loja de rua, ou seja um loja online ), assim como irão dizer aos seus amigos sobre a sua má experiência e convencê-los a fazer o mesmo, isto é, não voltarem a fazer compras nessa loja ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )
FACTO N.º 3 : Apenas 39 por cento dos clientes inquiridos dizem que iriam apresentar queixa ao gerente da loja, caso recebessem um serviço insatisfatório. ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )
FACTO N.º 4 : Organizações que sabem, atender eficazmente as expectativas dos clientes gastam apenas 10 por cento do seu orçamento operacional, a corrigir as questões relacionadas com fraca a qualidade de serviços prestados aos clientes, enquanto as organizações que são ineficazes podem gastar até 40 por cento do seu orçamento operacional. ( Fonte : Todd Beck, "Want Loyal Customers? Don't Stop at Satisfaction", Customer Inter@ction Solutions, Fevereiro 2005, págs. 36-49 )
Você, e os seus empregados, até podem estar a pensar que estão a fazer o melhor para satisfazer a expectativa de serviço de seus clientes, mas se não lhes perguntar, olhe que pode estar errado!
Como?
Vou dar um exemplo prático:
Imagine que o gerente de uma grande superfície comercial ( que neste caso pode ser um supermercado ) ao ver alguns expositores meio vazios, decide enviar mais empregados para repor o stock, mas que nesse mesmo momento, os clientes têm de esperar mais de 3 minutos para efectuar o pagamento à saída.
Não está com pressa, pois não? ( Fonte: Flickr )Se na zona das caixas de pagamento tivesse um dispositivo que permitisse, em tempo real, saber se os clientes estavam a considerar excessivo o tempo de espera para efectuar o pagamento, poderia de imediato transferir alguns dos empregados que estavam, nesse momento, a repor o stock para abrir mais caixas de pagamento.
Quanto valeria para o dono dessa grande superfície, um sistema como esse, capaz de medir o grau de satisfação dos clientes em tempo real, e ser capaz de tomar decisões estratégicas e operacionais de imediato, antes mesmo de começar a perder clientes insatisfeitos?
Quantos clientes você iria perder, "simplesmente" porque ou não tem nenhum mecanismo implementado de inquérito de satisfação dos seus clientes, ou porque ainda utiliza o método do papel:
Inquérito de Satisfação de Ciente, em papel ( Fonte: SXC )
Mas quais são as desvantagens dos inquéritos de satisfação ao cliente através do método do papel?
- Não consegue analisar imediatamente os resultados, e tomar a acção adequada quando ela é mais necessária ( veja o exemplo que dei acima )
- Necessita de várias pessoas para efectuar os inquéritos, e além disso os clientes não se sentem tão à vontade para responder com sinceridade, pois perante outra pessoa, podem ter vergonha de dizer o que verdadeiramente sentem em relação à qualidade de serviço.
Existe algum outro método, que não tenhas as desvantagens dos inquéritos de satisfação ao cliente através do método do papel?
Sim.
Existe actualmente um sistema que não necessita de pessoas para efectuar os inquéritos ( o que aumenta a taxa de respostas sinceras dos clientes, e é isso que você quer, pois só com os factos pode tomar as decisões mais correctas ) e cujos resultados são imediatos ( o que no exemplo, que dei acima, iria permitir que tomasse a decisão correcta de imediato.
Aqui está uma demonstração desse sistema, que se chama IPoint:
Pode saber mais informações sobre este novo sistema IPoint, que lhe permite:
- ter acesso em tempo real aos resultados do verdadeiro grau de satisfação dos seus clientes, hoje e de imediato
- tomar as decisões quando elas são necessárias, baseadas em factos e não apenas em sobreposições e palpites
em http://www.ipoint.pt/vantagens.htm ( também pode enviar um email para crescimentoempresas@gmail.com ou telefone para o número (+351) 91 293 05 19 )
Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com
P.S. Num próximo artigo, irei abordar como interpretar os resultados dos inquéritos de satisfação aos clientes, por isso fique atento aos próximos artigos.
P.P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )
P.P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/
1 comments:
A Alta Tecnologia ao serviço da simplicidade e transparência e RESULTADOS.
Maria,
este serviço parece mais um "ovo" de Colombo.
Parabéns.
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