Viva,

Nota: Este vai ser um post longo, mas vale a pena ler tudo...


Tenho visto tantos maus "anúncios" nos últimos dias ( o tipo de anúncio que diz " somos os lideres ... estamos desde o "tempo da outra senhora"... temos a melhor qualidade ... etc. etc., isto é, os anúncios que não passaram pelo departamento "So WHAT?") que decidi colocar aqui algo que encontram no livro "How to Write a Good Advertisement" de Victor Schwab:


TELL ME QUICK AND TELL ME TRUE (OR ELSE MY LOVE, TO HELL WITH YOU!)

I see that you`ve spent quite a big wad of dough
To tell me things you think I should know.
How your plant is so big, so fine and so strong;
And your founder had whiskers so handsomely long.

So he started the business is old `92!
How tremendously interesting that is -- to YOU.
He built up the thing with the blood of his life?
(I`ll run home like mad, tell that to my wife!)

Your machinery`s modern and of so complete;
You "rep" is so flawless; your workers so neat.
Your motto is "Quality"-- capital "Q" --“
No wonder I`m tired of "YOUR" and "YOU"!

So tell me quick and tell me true
(Or else, my love, to hell with YOU!)
LESS - "how this product came to be";
MORE - what the damn thing does for me!

Will it save me money or time or work;
Or hike up my pay with a welcome jerk?
What drudgery, worry, or loss will it cut?
Can it yank me out of a personal rut?

Perhaps it can make my appearance so swell
That my telephone calls will wear out the bell;
And thus it might win me a lit of fine friends --“
(And one never knows where such a thing ends!)

I wonder how much it could do for my health?
Could it show me a way to acquire some wealth?
Better things for myself, for the kids and the wife,
Or how to quit work somewhat early in life?

So tell me quick and tell me true
(Or else, my love, to hell with YOU!)
LESS - "how this product came to be";
MORE - what the damn thing does for me!

Anonymous, 1942


COMO É QUE CHEGAMOS A ESTE TIPO DE ANÚNCIOS?

Isto é, o tipo de anúncios que frequentemente vemos na televisão, e que são "copiados" para outros meios, pois existe a ideia (completamente errada ) que o modelo dos anúncios televisivos é um modelo a seguir!

Para explicar "como chegamos a este tipo de anúncios", vou deixar aqui uma breve história dos anúncios.

- FINAIS 1800 A 1950

Desde o fim de 1800 até 1950, a função dos anúncios era a de serem "um exercito de vendedores" e para tal a apresentação tinha de ser "perfeita"

- Os títulos dos anúncios identicavam problemas dos consumidores- O copy do anúncio educava e apresentava um caso

- As ofertas permitiam que os consumidores comprassem o produto/serviço, sem ter que arriscar muito ( muitas vezes, era oferecido um relatório, de modo a que o consumidor pudesse tomar a decisão final, apenas após estar na posse de todos os dados )



- BRAND BUILDERS

A partir de 1948, surgem os anúncios televisivos ( e a era dos "BRAND BUILDERS" )

- Os anúncios tiveram de passar de 1 a 2 minutos para 30 segundos

- Os preços dos anúncios subiram dramaticamente, fazendo com que apenas as grandes empresas pudessem anunciar

- A maneira mais "económica" de anunciar nesse meio passam a ser os SLOGANS

- A Criatividade e Repetição passam a ser o standard dos anúncios

Na prática, a televisão criou os "ANÚNCIOS INSTITUCIONAIS".



- ANÚNCIOS INSTITUCIONAIS

Que na prática é: " Aqui está a nossa melhor tentativa de sermos criativos, gastando o máximo de dinheiro de podemos, para criarmos anúncios que não produzem resultados"

Para terem uma ideia dos budgets em 2002 ( fonte Advertising Age) foram:
GM - $3.6 billion
Proctor/Gamble $2.7 billion
Disney - $1.8 billion
Sears - $1.6 billion
McDonald’s - $1.3billion
Pepsi - $1.1 billion





O problema é que estamos em crise, e os anunciantes não podem mais gastar imenso dinheiro em anúncios que não funcionam ( A Funny Thing Happened When I Cut My Ad Spend – Nothing Posted by Peter Daboll in Advertising Age -http://adage.com/digitalnext/article?article_id=132943 )
e além disso hoje em dia o consumidor tem o poder ( devido aos avanços tecnológicos ) e está cada vez mais bem informado e por conseguinte mais céptico.











Aqui está um exemplo:

A função mínima do Marketing é:

1. Captar a atenção do público.

2. Facilitar a obtenção de informação e da tomada de decisão do potencial cliente.

3. Baixar o risco na tomada de decisão do potencial cliente, isto é, fazer com que ele dê o próximo passo.







Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,

Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com

P.S. Por favor, peçam a quem sabe escrever e fazer "anúncios" para os fazer, senão apenas estão a "queimar" as empresas.

“To be effective, you’ve got to make the product interesting, not just make the ad different.”-Rosser Reeves - Advertising Pioneer

Viva,

Será que é bom quando se tem razão?

Às vezes sim, e às vezes não, e neste caso não é bom, pois o artigo que encontram a seguir, "apenas" vem confirmar o que já havia dito em sobre clientes satisfeitos/insatisfeitos, e o que eles representam para uma empresa em:


- "Psst! Os Seus Clientes Adoram-no Ou Detestam-no?": http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/09/psst-os-seus-clientes-adoram-no-ou.html

- "Quando Os Clientes São Tratados Como Animais, Eles Rosnam e Mordem ..." : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html

- "A Sua Empresa Fica Contente Quando Recebe Uma Reclamação? ": http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/11/sua-empresa-fica-contente-quando-recebe.html

Assim como, o que disse na entrevista, na rádio, sobre o tema "Satisfação de Clientes" que encontram no canto superior direito, em http://www.crescimentoempresas.com/


**********************************************************************************
Estudo Accenture: Serviço a clientes condiciona mudança de fornecedores
( fonte : http://www.meiosepublicidade.pt/2009/01/27/estudo-accenture-servico-a-clientes-condiciona-mudanca-de-fornecedores/ )
*********************************************************************************

"O serviço ao cliente, nos canais telefone, e-mail, websites institucionais, salas de conversação online e serviço presencial foi considerado como o principal factor gerador de deserção dos clientes, segundo o estudo High Performance in the Age of Customer Centricity, realizado pela Accenture.

O estudo baseia-se num inquérito a mais de 4.100 consumidores da Austrália, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, Índia, Reino Unido e EUA.

No total, cerca de dois terços (67%) dos inquiridos, dos mais diversos sectores, relataram ter mudado a sua actividade para outras empresas, como resultado de lhes ser prestado um serviço de fraca qualidade.

“Proporcionar a experiência certa ao consumidor - incluindo um serviço que vá ao encontro das suas expectativas crescentes - pode fazer com que uma empresa se destaque e, consequentemente, conquiste um maior nível de fidelização”, diz em comunicado Mário Castro, partner da Accenture, responsável pela área de customer relationship management em Portugal.

No que toca ao serviço ao cliente, os consumidores estão mais predispostos a trocar de fornecedor quando estão insatisfeitos com quatro aspectos-chave:
- a correcção e simpatia no atendimento;
- a resolução atempada e eficaz do seu problema;
- a responsabilização do prestador de serviços na resolução do problema;
- e a disponibilidade e conveniência do serviço ao cliente.

As conclusões do estudo revelaram que o número de consumidores que trocaram de fornecedor devido a questões de preço se fica pelos 53%.

Como motivo para trocar de fornecedores estão ainda a falta de conhecimentos dos representantes da empresa (45%) as políticas burocráticas das empresas (40%), a falta de soluções customizadas (39%) e as tecnologias de serviço a clientes que atrasam ou param o serviço (38%).

A Accenture concluiu ainda com este estudo que os consumidores estão a tornar-se menos compreensivos com empresas que não satisfaçam as suas expectativas.

Vinte por cento dos inquiridos referiram que desistiriam imediatamente de uma empresa devido a uma experiência de serviço de fraca qualidade".







Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,

Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com

P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

Talvez você está neste momento perguntando o seguinte: "E como é que isso, da comunicação da mensagem certa, pode ajudar-me a obter mais clientes e mais vendas?"

A resposta está no vídeo que encontra a seguir:

-Você está frustrado com os resultados das suas campanhas de Marketing e está à procura de estratégias e sistemas comprovados para fazer crescer o seu negócio?

-Você olha para os seus concorrentes e pergunta "como é que eles estão continuando a crescer?" E na verdade você possui produtos e serviços bem melhores do que eles têm, no entanto a sua empresa não consegue crescer?

Provávelmente não está a maximizar os recursos existentes na sua empresa!

Faça o seguinte diagnóstico para saber se "Está a Tirar o Máximo do seu Negócio?" que encontra em: http://www.crescimentoempresas.com/




Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,

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P.S. O diagnóstico "Está a Tirar o Máximo do seu Negócio?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/ é um diagnóstico simples ( mas altamente revelador ) de 10 questões destinadas a detectar imediatamente se o seu negócio poderia ser mais rentável, e quais as áreas onde poderá melhorar.

P.P.S. No final do diagnóstico irá ser redireccionado para uma página, onde encontra uma estratégia de aplicação imediata, de custos nulos ou quase nulos, e com uma taxa de sucesso entre 10% a 30%.

P.P.P.S. Para quem já recebe as minhas newsletters, não é necessário voltar a efectuar o registo que encontram nessa página ( após o diagnóstico ), pois irão receber dentro de alguns dias, mais estratégias, simples e de aplicação imediata, de modo a obterem mais clientes, mais vendas e mais lucros. No entanto aconselho a fazerem o diagnóstico.

Viva,



Nota: Clique na imagem acima para poder ver a apresentação (que irá abrir numa nova janela do seu browser ).



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P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

Viva,

Este artigo é o oposto do que encontram em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html ("Quando Os Clientes São Tratados Como Animais, Eles Rosnam e Mordem ..." ), pois é sobre “A Mina de Ouro” que representam as reclamações que os seus clientes fazem!

Mas então que “Mina de Ouro” é essa?

Continue a ler, que mais adiante vai ter a resposta :-)

Não importa que tipo de empresa ou negócio você tem, nem o tipo de clientes que você tem, a verdade é que mais tarde ou mais cedo, você irá receber reclamações dos seus clientes. A forma como você, os seus empregados, etc. lidam com a reclamação, é na verdade o único factor que vai determinar que essas reclamações se tornem num pesadelo ou pelo contrário uma bênção!

A maioria das empresas trata as reclamações como se fossem uma espécie de ameaça. É como se o cliente estivesse a atacar a sua empresa, e muitas vezes, como se estivesse a atacá-lo até pessoalmente!

Se quando os seus clientes reclamam, você pensa “Quem é que eles pensam que são?”, “Como é que eles se atrevem?” etc., apenas demonstram que para a sua empresa, as reclamações são vistas como uma ameaça, e caso não sejam devidamente tratadas, pode acontecer o que encontram em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/quando-se-trata-os-clientes-como.html

E vamos a alguns dados, sabia que:

“Apenas 39 por cento dos clientes inquiridos dizem que iriam apresentar queixa ao gerente da loja, caso recebessem um serviço insatisfatório. ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )

E também que “Mais de um quarto dos clientes atribuem como o principal motivo de deixarem de fazer as suas compras, para sempre, num determinado local, devido a um serviço insatisfatório, do que qualquer outro aspecto. ( Fonte : Valerie Seckler, "The Shopping Experience: Service Is Key", WWD, Agosto 2005, pág. 10 )

Assim como “Quase uma em cada quatro clientes que tenham uma experiência de mau serviço, deixará de fazer as suas compras nessa loja ( quer seja uma loja de rua, ou seja um loja online ), assim como irão dizer aos seus amigos sobre a sua má experiência e convencê-los a fazer o mesmo, isto é, não voltarem a fazer compras nessa loja ( Fonte : "Driving Customers Away", Chain Store Age, Junho 2001, pág. 39 )

Logo todas as reclamações devem ser tratadas como uma verdadeira oportunidade para a sua empresa, como uma espécie de “benção”, ou de “mina de ouro”, pois nem todos os clientes insatisfeitos reclamam, e clientes cujas reclamações foram adequadamente resolvidas transmitem-no a cerca de 15 pessoas.

A resolução, das reclamações, acima das expectativas do cliente, induz em níveis de lealdade mais elevados do que no caso de clientes que nunca reclamaram!

Você acabou de conhecer a “Mina de Ouro”, que representa para a sua empresa, as reclamações dos seus clientes, e no próximo artigo, vou-lhe apresentar uma solução, em sete passos, que pode aplicar sempre que um cliente reclama.


Clique Aqui Para Ouvir "Porque é que uma empresa deve ficar contente ao receber uma queixa de um cliente insatisfeito? E porque é que ainda existem empresas que nunca respondem a reclamações? (minuto 21:38) numa entrevista sobre o tema "Satisfação de Clientes" no Programa Marginante da Rádio Europa Lisboa







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P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

( Nota: Este artigo é uma continuação do artigo : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/09/psst-os-seus-clientes-adoram-no-ou.html )

Receber uma queixa de um cliente insatisfeito, não só quer dizer que esse cliente ainda está a dar uma 2ª oportunidade à sua empresa, não só no aspecto de resolver esse problema, mas também um feedback que é gratuito para a própria empresa.

E realmente é um paradoxo, que as empresas gastem dinheiro em inquéritos de satisfação de clientes, focus groups, etc. e depois na hora de receber um feedback gratuito, simplesmente ignoram o cliente, o que vai fazer aumentar o nível de “raiva” desse cliente em relação a essa empresa.

E muitas vezes, a resposta não custa dinheiro ( bem, apenas tempo, e tempo é dinheiro ), pois o cliente iria ficar satisfeito com um pedido de desculpas por escrito, claro que isto depende dos casos.

Outra das vantagens das reclamações, é que para além de serem um feedback gratuito dos clientes, dá a hipótese da empresa corrigir os problemas e possivelmente até inovar, e inovar da melhor forma.

Aqui está também outro paradoxo, muitas empresas gastam ( e bem ) imenso em investigação e inovação, e ainda não perceberam que as reclamações dos próprios clientes podem ser a fonte das melhores inovações que essa empresa pode fazer, pois vai de encontro ao que os clientes realmente querem.

Mas voltando ao assunto das queixas dos próprios clientes e de como é importante a sua empresa ouvir essas queixas, pois os clientes podem estar a reportar problemas, que se não forem corrigidos podem comprometer seriamente o futuro da sua empresa.

E deixo aqui alguns exemplos de vídeos, de como ignorar uma queixa ou reclamação de um cliente, pode ter efeitos devastadores ... :





Não deixe que isto aconteça na sua empresa...



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P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

Viva,

Um dos recursos activos que a sua empresa pode ter escondido e não utilizado, é o envolvimento na comunidade onde a sua empresa está localizada, ou mesmo a nível nacional.

O que é que a sua empresa tem feito ultimamente para ter mais visibilidade na sua comunidade?

Existem várias formas de obter essa maior visibilidade, e uma delas é contribuir com doações quer em dinheiro, quer em produtos e serviços, para organizações humanitárias.

Mas pergunta você: “o que é que a minha empresa ganha ao doar dinheiro, produtos e serviços que me custam dinheiro?”

Bem, eis apenas alguns dos ganhos:

- Maior Reconhecimento

- Boa Vontade

- Maior Visibilidade

- Mais Contactos

- Publicidade

- Mais Potenciais Clientes e Parceiros

- Expansão de Mercado

-Etc.

Quanto você teria de gastar em campanhas de marketing, publicidade, etc. para obter todos os possíveis ganhos descritos acima?

Vou detalhar um pouco mais os benefícios. Por exemplo:

Pode pedir em contrapartida para a sua doação, que seja colocado um link para o website da sua empresa, no website da instituição para a qual fez a doação.

Se a instituição tiver publicações, é muito provável que publiquem uma notícia sobre a causa. Apenas tem de lhes pedir para mencionar a sua empresa (e contactos).

Pode acontecer que os media noticiem e façam entrevistas sobre a causa para a qual doou, assim como aos doadores.

Não se esqueça que os membros que pertencem à direcção das organizações humanitárias conhecem pessoas e empresas que lhe podem ser úteis.

Peça aos membros da direcção dessas organizações os contactos dos outros doadores, e caso eles tenham dado autorização para poderem ser contactados, poderá obter mais clientes ou parceiros para a sua empresa ou negócio.

Claro que tem de existir também o lado humanitário nas suas doações, mas também existem um conjunto de benefícios para a sua empresa que não devem ser totalmente ignorados, e se fizer as contas, provavelmente irá chegar à conclusão que custa menos doar produtos e serviços do que pagar para obter mais clientes.

Em http://www.bolsadovoluntariado.pt/jobs/vol_orgs/ORGANIZATIONS.ORGSEARCH.show encontra os contactos de 532 organizações ou instituições registadas.

Num próximo artigo encontra um exemplo real, para a SOS Voz Amiga.




Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,

Maria Spínola
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P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

( Nota: Este artigo é uma continuação do artigo : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/08/sabe-quantos-clientes-est-perder-por-no.html )

Você gasta imenso dinheiro em campanhas de marketing para atrair novos clientes, faz promoções por tudo e por nada, oferece cartões de fidelização aos seus clientes, efectua longos inquéritos de satisfação, etc. etc. e no entanto os seus clientes estão constantemente a abandoná-lo e a ir para a concorrência!

O que se passa aqui? O que está você a fazer de errado?

Para melhor entender os seus clientes, vamos partir dos casos onde você é cliente, por exemplo, vamos partir do pressuposto que está inscrito num desses ginásios que pertencem a um grande grupo ( Nota: caso não esteja ou nunca tenha frequentado um ginásio, então mude para outra qualquer empresa onde seja cliente, como por exemplo: a operadora telemóvel, a oficina onde coloca o seu carro, etc. )

Com certeza já deve ter notado as inúmeras campanhas e promoções que os ginásios fazem para atrair novos clientes, no entanto os clientes saem ( isto é, deixam de ser clientes ) quase mais depressa do que entram!

Provavelmente se você ainda não mudou de ginásio, pensa em fazê-lo assim que possa!

Mas qual é a razão desta tão alta rotatividade de clientes? Porque razão não conseguem fidelizar os clientes por muito tempo?

Se eu lhe fizesse a seguinte pergunta: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o ginásio que frequenta a um amigo ou colega?"

Você responderia entre 9 e 10, entre 7 e 8 ou entre 6 e 0 ?

Se respondeu entre 9 e 10, você adora o ginásio que frequenta, e nunca lhe passará pela cabeça trocar por outro ginásio, e recomenda-o vivamente aos seus amigos e colegas ao ponto de eles se sentirem tão "curiosos" que eles próprios tornam-se também clientes do mesmo ginásio que você frequenta. Você é um cliente promotor.

Se respondeu entre 7 e 8, você nem diz bem nem diz mal do ginásio que frequenta. Talvez frequenta-o porque fica perto de sua casa ou emprego, porque lhe dá jeito, mas assim que um novo ginásio abrir, provavelmente irá mudar para ele! Você é um cliente passivo.

Se respondeu entre 6 e 0, você odeia o ginásio que frequenta, e irá dizer ao máximo de pessoas que conseguir, o quanto é mau o seu ginásio. Então porque não muda? Talvez porque está "preso" a um contracto de um ano ou mais! Você é um cliente detractor!

Se você é um cliente detractor, não importa quantas campanhas, promoções, prémios, cartões de fidelização, etc. etc. o ginásio ofereça a novos clientes, se esses mesmos clientes forem seus amigos ou colegas e estiverem todo o tempo a ouvi-lo falar tão mal do ginásio!

E agora a pergunta que você tem de saber responder!

Se fizesse a seguinte pergunta aos seus clientes: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a minha empresa a um amigo ou colega?"

Quantos dos seus clientes seriam promotores, quantos seriam passivos e quantos seriam detractores?

Não sabe a resposta a esta pergunta?! Mas devia saber, pois o crescimento da sua empresa ou negócio depende da percentagem de cliente promotores que tiver!

Voltarei a abordar este assunto brevemente num próximo artigo, no entanto pode aprender mais ( em inglês ) em:
http://www.netpromoter.com/

E caso pretenda obter o quanto antes a resposta à pergunta ( que "deveria" saber qual resposta dos seus clientes) : "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a minha empresa a um amigo ou colega?" então pode consultar ( em português ) a seguinte plataforma :
http://www.ipoint.pt/vantagens.htm



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P.S. Num próximo artigo, irei abordar como interpretar os resultados da pergunta "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a minha empresa a um amigo ou colega?" , por isso fique atento aos próximos artigos.

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Se identificarmos crescimento como algo natural e são, então podemos dizer que a estratégia utilizada pelos criadores de um determinado negócio tem de englobar "alguma" forma de crescimento.

O que todos pretendemos é que os negócios cresçam de uma forma sustentada e duradoura no tempo. Falemos de negócios não expeculativos que dependem de processos complexos e se baseiam em vendas.

O crescimento é muitas vezes pouco cuidado ou educado. A maioria das empresas, cresce por exigências de mercado e por volume, poucas vezes por qualidade e eficiência de processos. A palavra crescimento é muitas vezes limitada por directa responsabilidade dos criadores da estratégia original que se deixa corromper por pressões claramente externas à organização.

Queremos ajudar a prosperar negócios como sistemas integrados que dependem de um topo com um rigor intocável na hora de levar um plano estratégico a ser cumprido, independentemente da vontade alheia.

É esta vontade que, não poucas vezes, inibe o crescimento sustentado de muitos negócios. O potencial esperado no arranque do projecto dilui-se na toma de decisões sujeitas a pressão e o rumo e a liderança de longo prazo vendem-se a um preço sem horizontes para além do presente. Hoje temos, amanhã não saberemos, logo se verá.

Como conselho prático, colocamos estas duas perguntas ao topo organizacional:

1. Existe por parte da organização um plano estratégico de longo prazo? Considere-se 5 anos. Está a ser cumprido? Todos os processos do curto prazo descontam a necessidade de cumprir as exigências do longo prazo? Existe uma clara visão de onde quer chegar a organização em cinco anos? (chegar pode não ser subir ou crescer por vendas, poderá ser somente existir).



2. Os processos que a organização actualmente detém respondem à gestão e ao cliente? Ou só ao cliente? Ou só à gestão? Estarão os processos preparados para incorporar mudanças (exigidas pela gestão, pelos clientes e pelos fornecedores)?

Se as respostas à primeira pergunta são afirmativas podemos estar no bom caminho para um crescimento sustentado, mas o mais importante é que o topo organizacional nunca deixe de equacionar o porquê da sua missão e adecuar tudo o resto em função da sua existência.

A sua existência deverá liderar sempre, caso contrário o motivo pelo qual foi criada irá desaparecendo e a sua morte anunciada será causada pela competitividade dos mercados e pela mudança brusca das condições do mesmo, onde as estruturas rígidas terão maior dificuldade de mudar comportamentos e/ou inovar.

Abraços,

Ricardo Andorinho

http://topstrategynetworkers.blogspot.com/

ATENÇÃO: Num próximo artigo, ficará a saber a "Formula Mágica" que lhe permite aumentar os seus lucros 37.5% todos os anos! Impossível?! Fique atento aos próximos artigos, e vai ficar a saber qual é essa "Formula Mágica".



Muito Obrigada, e pode contar connosco no que lhe pudermos ser úteis para o crescimento da sua empresa ou negócio,

Maria Spínola
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P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

( Nota: Este artigo é uma continuação do artigo : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/08/sabe-quantos-clientes-est-perder-por-no.html )

A sua empresa sabe realmente o que os seus clientes querem, ou ainda andam a adivinhar? ( ver o vídeo que se segue, porque vale a pena... )

Exemplo Nº1: ( publicado em http://comunicacaomarketing.blogspot.com/2008/08/o-briefing-o-rebriefing-e-o-brolho.html por Luís Rasquilha )



Será que isto também acontece na sua empresa?!...

Ok, talvez o exemplo, que encontram no vídeo acima ( e que eu espero sinceramente que o tenha visto ), não se aplique à sua empresa porque não desenvolvem novos produtos e/ou serviços ( e espero que este não seja o caso da sua empresa, pois cada vez mais, a inovação é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa ), então vou dar um outro exemplo, bem mais simples ( ou talvez nem por isso, aparentemente é simples, mas... )

Exemplo Nº2:
Neste exemplo o que é pretendido é segmentar uma categoria de produtos num expositor, e para isso vamos fazer um exercício (e este exercício é importante que você o faça, portanto pegue num papel e lápis e vamos começar) :

Imagine que tem a responsabilidade de segmentar num expositor a categoria das cervejas ( de acordo com o seu negócio, o produto será diferente, mas insisto que continue com este exercício )

Temos as seguintes cervejas:
- Com / Sem álcool
- Nacionais / Importadas por país
- Tipo ( Lagers, Stouts, Bocks, etc. etc. )
- Com sabores / Sem sabores
- Preço baixo ( incluindo promoções )/ Preço elevado
- Várias Marcas
- etc.

Como iria segmentar todo este conjunto de cervejas no expositor, de modo a que tivesse o maior lucro, e ao mesmo tempo o cliente encontre o mais rápido possível a cerveja que pretende?


Iria colocar todos os tipos de cerveja de uma marca todos juntos ( com e sem álcool, com sabores e sem sabores, etc. etc. ) ou iria colocar todas as cervejas sem álcool juntas, independente da marca?

Eis um exemplo de uma segmentação possível:

Segmentação categoria de cervejas num expositor ( Fonte: SXC )

Mas será que o cliente "vê" o mesmo que você?

Talvez o que o cliente "vê" é o seguinte:

Visão do cliente ( Fonte: SXC )

E no fim, o cliente fica cansado, frustrado e insatisfeito porque não encontra a cerveja que queria ( e cliente insatisfeito é cliente perdido! ):

Cliente insatisfeito, cliente que você perde! ( Fonte: SXC )

Agora que fez ( espero eu, pois é importante que tenha feito o exercício ) e acabou o exercício, vou pedir-lhe para peça a outras pessoas para fazerem o mesmo exercício.


Qual acha que vai ser a resposta delas? Igual à sua resposta ou diferente?

A resposta vai ser ....

Antes de dar a resposta, vou-lhe dizer que eu própria fiz este mesmo exercício, num pós-formação em "Marketing e Inovação para Retalho e Distribuição", no início deste ano, na Universidade Católica, e que todos os meus colegas eram directores de marketing e brand managers de grandes empresas portuguesas, formamos grupos de 3 a 4 elementos ( 8 grupos ) e todas as respostas foram DIFERENTES.

Qual o grupo deu a resposta certa ( em relação à segmentação das categorias de cervejas ) ?

Impossível saber, os resultados teriam de ser medidos após a implementação de cada uma das respostas.

Mas....

"Problema" Nº1: Quanto tempo seria necessário para verificar que uma determinada segmentação das categorias de cervejas ( ou outro produto qualquer ), não estaria a ter os resultados esperados, isto é, aumento de vendas e satisfação dos clientes?

"Problema" Nº2: Quantos clientes você iria perder, "simplesmente" porque ou não tem nenhum mecanismo de implementado de inquérito de satisfação dos seus clientes?

"Problema" Nº3: Ou quanto dinheiro e tempo irá a sua empresa perder, no desenvolvimento e produção de produtos ou serviços, para chegar à conclusão que afinal o cliente não queria nada disso?

Existem várias soluções para esses "problemas" tais como estudos de mercado, inquéritos de satisfação, focus group, etc.

Recentemente surgiu uma nova solução que não necessita de pessoas para efectuar os inquéritos ( o que aumenta a taxa de respostas sinceras dos clientes, e é isso que você quer, pois só com os factos pode tomar as decisões mais correctas ) e cujos resultados são imediatos ( o que no exemplo Nº2 iria permitir que tomasse a decisão correcta de imediato.

Aqui está uma demonstração desse sistema, que se chama IPoint:



Pode ober mais informações sobre este novo sistema IPoint, que lhe permite:

- ter acesso em tempo real aos resultados do verdadeiro grau de satisfação dos seus clientes, hoje e de imediato ( ver exemplo Nº2 )

- tomar as decisões quando elas são necessárias, baseadas em factos e não apenas em sobreposições e palpites ( ver exemplo Nº2 )

- evitar que invista, desnecessariamente, recursos finaceiros e humanos, no desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços, apenas porque pensa que seria o que o seu cliente realmente quer ( ver exemplo Nº1 )

em http://www.ipoint.pt/o_que_e.htm ( também pode enviar um email para crescimentoempresas@gmail.com ou telefone para o número (+351) 91 293 05 19 )



Muito Obrigada, e podem contar comigo no que eu lhes puder ser útil,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com

P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

Não está com pressa, pois não? ( Fonte: Flickr )


Se na zona das caixas de pagamento tivesse um dispositivo que permitisse, em tempo real, saber se os clientes estavam a considerar excessivo o tempo de espera para efectuar o pagamento, poderia de imediato transferir alguns dos empregados que estavam, nesse momento, a repor o stock para abrir mais caixas de pagamento.

Quanto valeria para o dono dessa grande superfície, um sistema como esse, capaz de medir o grau de satisfação dos clientes em tempo real, e ser capaz de tomar decisões estratégicas e operacionais de imediato, antes mesmo de começar a perder clientes insatisfeitos?

Quantos clientes você iria perder, "simplesmente" porque ou não tem nenhum mecanismo implementado de inquérito de satisfação dos seus clientes, ou porque ainda utiliza o método do papel:

Inquérito de Satisfação de Ciente, em papel ( Fonte: SXC )

Mas quais são as desvantagens dos inquéritos de satisfação ao cliente através do método do papel?

- Não consegue analisar imediatamente os resultados, e tomar a acção adequada quando ela é mais necessária ( veja o exemplo que dei acima )

- Necessita de várias pessoas para efectuar os inquéritos, e além disso os clientes não se sentem tão à vontade para responder com sinceridade, pois perante outra pessoa, podem ter vergonha de dizer o que verdadeiramente sentem em relação à qualidade de serviço.

Existe algum outro método, que não tenhas as desvantagens dos inquéritos de satisfação ao cliente através do método do papel?

Sim.

Existe actualmente um sistema que não necessita de pessoas para efectuar os inquéritos ( o que aumenta a taxa de respostas sinceras dos clientes, e é isso que você quer, pois só com os factos pode tomar as decisões mais correctas ) e cujos resultados são imediatos ( o que no exemplo, que dei acima, iria permitir que tomasse a decisão correcta de imediato.

Aqui está uma demonstração desse sistema, que se chama IPoint:



Pode saber mais informações sobre este novo sistema IPoint, que lhe permite:

- ter acesso em tempo real aos resultados do verdadeiro grau de satisfação dos seus clientes, hoje e de imediato

- tomar as decisões quando elas são necessárias, baseadas em factos e não apenas em sobreposições e palpites

em http://www.ipoint.pt/vantagens.htm ( também pode enviar um email para crescimentoempresas@gmail.com ou telefone para o número (+351) 91 293 05 19 )

Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,

Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com

P.S. Num próximo artigo, irei abordar como interpretar os resultados dos inquéritos de satisfação aos clientes, por isso fique atento aos próximos artigos.

P.P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

Atenção: Hoje vou explicar qual o processo que deve seguir para determinar a "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio. Para melhor entender este artigo sugiro a leitura do artigo anterior "Quais São As Linhas de Posicionamento Para A Definição Da "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio?".

São 4 os passos que deve seguir para determinar a "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio, a saber:

1- Reunião com os donos/responsáveis e empregados.
2- Questionário aos clientes
3- Análise da concorrência
4- Escrever a "Proposição de Valor Único" e integrar em todas as comunicações da empresa ( brochuras, panfletos, website, etc. )


1º Passo : Reunião Com Os Donos/Responsáveis E Empregados

Esta reunião deve durar cerca de 45 minutos a 1 hora e meia, e todos devem participar, mesmo a telefonista ( pois esta, ou este, está em contacto directo e constante com os clientes, potenciais clientes e fornecedores e poderá ter ideias e opiniões que podem ser vitais, e que mais ningúem dentro da empresa pode não ter pelo simples facto de não estar em contacto directo e constante com os clientes ).

O objectivo desta reunião é o de obter a visão e opinião dos donos/responsáveis e empregados do que torna a empresa ou negócio diferente da restante concorrência, de modo a que não seja "mais um entre muitos", e o que faz com que seja a única escolha possível na mente do consumidor quando ele pensa em adquirir os seus serviços ou os seus produtos. ( ver "Como Posicionar A Sua Empresa De Modo A Que Os Clientes Prefiram Fazer Negócio Com A Sua Empresa E Não Com A Sua Concorrência? ")


A primeira pergunta a fazer a todos é : "Porquê os clientes devem fazer negócio com a sua empresa e não com outra empresa qualquer?"

Para ajudar a responder a esta pergunta, existem os seguintes "apoios":

1 - Existe algum conhecimento específico e único? Quais são as credenciais? Existem prémios ou menções honrosas?

2 - Quais são as áreas mais fortes na empresa: Produção? serviço de entrega? linha de produtos e serviços? Qualidade? Diversidade? Preço? Assistência técnica? etc. e perguntar a razão porque são mais fortes nessas áreas.

Por exemplo, se a área mais forte for qualidade, responder porque razão acham que os produtos ou serviços são melhores que os da concorrência. Se for diversidade, em que formato? Maior escolha em tamanhos? Em linhas distintas? Cores? Estilos? Etc. etc.

Se a área mais forte for o serviço de assistência ao cliente, o que significa isso? Sistema único para resolver reclamações? Mais valor de serviços? Equipa com mais formação do que qualquer outro concorrente? Etc. etc.


3 - A sua empresa faz com que seja mais fácil os clientes fazerem negócio consigo do que com a sua concorrência em algumas das seguintes áreas?
- Horário mais alargado
- Bónus
- Incentivos
- Clube de Clientes Preferenciais
- Garantias
- Melhores contractos
- Primeira consulta grátis,
- Etc. etc.


4 - Existe algo que não esteja a ser bem executado em toda a sua indústria ou serviço, e que seja do interesse do cliente, e que possam passar a executar?

Nota: Como já disse antes, todos os elementos da empresa devem participar e contribuir com as suas opiniões e pontos de vista nesta reunião. Se existir o "medo" de alguns dos empregados expressarem as suas opiniões à frente dos donos ou responsáveis da empresa, uma solução possível, é o de escreverem as suas opiniões em papéis, que depois dobram e colocam em cima da mesa num monte e depois baralham esses papéis ( assim, não se sabe que escreveu o quê ), mas o importante é que todos sejam o mais abertos e sinceros e que não exista o risco de serem ridicularizados pelas suas opiniões e ideias. O importante é obter o máximo de informação possível.



2º Passo : Questionário Aos Clientes

Depois do 1º Passo - Reunião Com Os Donos/Responsáveis E Empregados, ficará com uma ideia mais clara de como deve determinar a "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio, mas não pode cair na ilusão de pensar que os clientes têm a mesma percepção sua empresa ou negócio, que os donos/responsáveis e empregados têm.

Aliás eu me atrevia a dizer, que dos 4 passos para a determinar "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio, a opinião dos clientes é talvez a mais importante, pois são eles que o escolhem e não ao contrário ( na maioria dos negócios ).

Então neste passo deve elaborar um questionário que irá fazer aos seus clientes ( por telefone ) e que tem por objectivo obter o que o realmente os clientes pensam, valorizam, a verdadeira razão porque fazem negócio com a sua empresa e o que gostariam de ver alterado na sua empresa ou negócio. ( Atenção: Este questionário não tem por objectivo fazê-lo sentir-se bem, mas sim que você obtenha o verdadeiro ponto de vista dos clientes )

Nota: Se necessitar de ajuda para elaborar este questionário, então envie um email para crescimentoempresas(at)gmail.com ou então entre em contacto comigo através do telemóvel (+351) 91 293 05 19, que eu terei todo o gosto em ajudá-lo.

3º Passo : Análise Da Concorrência

O objectivo da análise da concorrência é para não correr o risco de estar a desenvolver a "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio, com base nos passos 1 e 2, e depois vir a descobrir que a sua concorrência está fazendo e comunicando o mesmo que você, e portanto a sua a "Proposição de Valor Único" deixaria de ter valor, pois o principal objectivo dela é determinar em que a sua empresa ou negócio se diferencia da restante concorrência, de modo a que não seja "mais um entre muitos", e o que faz com que seja a única escolha possível na mente do consumidor quando ele pensa em adquirir os seus serviços ou os seus produtos.


Pode efectuar esta análise da sua concorrência de várias formas:

1- Comprar os produtos ou serviços da sua concorrência. Telefonar para eles ( como cliente ), etc.

2- Estudar as campanhas publicitárias da sua concorrência, assim como toda a sua estratégia de marketing, caso seja possível, os seus websites, panfletos, promoções, relatórios, etc.

3 - Conversar com os empregados, e se conseguir, com os clientes da sua concorrência e até mesmo com os donos ou responsáveis pelos negócios, etc.


Claro que esta análise da concorrência não tem de ser efectuada a toda a sua concorrência, escolha os seus 2 ou 3 principais concorrentes, e também não tem necessariamente de ser efectuada por si, pode pedir que um seu empregado, amigo o faça. E não se esqueça de perguntar aos seus principais concorrentes a pergunta que "vale milhões": "Porque deveria eu fazer negócio com a sua empresa?"



4º Passo : Escrever a "Proposição de Valor Único" e integrar em todas as comunicações da empresa

Agora que já fez a Reunião Com Os Donos/Responsáveis E Empregados, que já fez o Questionário aos clientes, e que já fez a análise da concorrência, tem todos os elementos necessários para definir e escrever a "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio.

Depois de construir numa frase, 90 palavras ou menos, a sua "Proposição de Valor Único", pergunte novamente "Por que as pessoas deveriam fazer negócios com a minha empresa e não a minha concorrência?", e mais importante do que tudo "Sou capaz de executá-lo?", pois é muito importante que a sua "Proposição de Valor Único" corresponda exactamente à experiência e expectativa que prometeu aos seus clientes, nunca deverá ser apenas uma "imagem" sem substância, o que significa que você tem que ser capaz de entregar exactamente aquilo que a sua "Proposição de Valor Único" promete.

Depois de definir e refinar a "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio, ela deverá ser a fundação para todos os seus anúncios, brochuras, panfletos, página principal do seu website, email's, cartões de visita, etc. etc. pois só assim estará a maximizar o seu investimento na sua estratégia de marketing.

Em "Quais São As Linhas de Posicionamento Para A Definição Da "Proposição de Valor Único" Para A Sua Empresa Ou Negócio? " encontra alguns excelentes exemplos de "Proposições de Valor Único", no entanto o próximo artigo será dedicado a mais exemplos. Por isso esteja atento aos próximos artigos.

E já agora, conseguiu descobrir qual é a minha "Proposição de Valor Único"? Qual é?

Aguardo as suas sugestões e comentários e respostas :-)



Muito Obrigada, e podem contar comigo no que eu lhes puder ser útil,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com

P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

Como já havia dito em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/04/como-posicionar-sua-empresa-de-modo-que.html a fase mais importante de qualquer estratégia de marketing é definir a "Proposição de Valor Único" ou seja "Porque os clientes deveriam fazer negócios com a sua empresa?".

E porquê é que a definição da "Proposição de Valor Único" é a fase mais importante ( e que deve ser executada em primeiro lugar) em qualquer estratégia de marketing?

Porque enquanto não conseguir definir e comunicar aos seus clientes a razão porque devem escolher a sua empresa e os seus serviços, estará a deitar dinheiro pela janela fora, pois estará a gastar dinheiro em campanhas publicitárias, websites, panfletos, anúncios de jornais, etc. etc que não "dizem" nada aos seus clientes.

E é por essa razão que pensa que não compensa fazer publicidade porque não funciona, os clientes não respondem. Mas isso não é verdade.

Então como definir essa "Proposição de Valor Único"?

Existem cinco linhas de posicionamento para "Proposição de Valor Único" que são qualidade ( luxo ), rapidez, preço baixo ( mais barato ), serviço e inovação.

Qualquer empresa deveria oferecer todos estes componentes ( ou linhas de posicionamento ), mas tem de se especializar em apenas um.

Vou definir aqui cada uma das linhas de posicionamento para "Proposição de Valor Único"

1 - Qualidade ( luxo ):

Existem consumidores que valorizam produtos e serviços de extrema qualidade, e estão dispostos, e podem, pagar por isso. Um exemplo destes tipos de produtos são as jóias, carros de topo de gama, habitações de luxo, etc.

Para aqueles consumidores que valorizam os produtos de luxo, como os mencionados antes, mas que não têm capacidade financeira para os obter, podem comprar de vez em quando um pequeno produto de luxo, tal como por exemplo um cosmético ou acessório de moda de luxo.

Um exemplo de uma empresa neste segmento de mercado é a BMW: "Prazer de Conduzir".


2 - Rapidez :

Existem consumidores que valorizam acima de tudo a rapidez. Para eles é de extrema importância obter tudo, ou quase tudo o que necessitam, de uma forma extremamente rápida, quase mesmo "para ontem".

Se a sua empresa consegue oferecer produtos ou serviços mais rápido do que qualquer outra empresa concorrente, então a sua "Proposição de Valor Único" tem de comunicar essa rapidez, de modo a captar todos esses consumidores que valorizam acima de tudo a rapidez.

Um exemplo clássico, de uma empresa que construiu um império, oferecendo e comunicando que o seu forte era a rapidez, é a empresa Federal Express, que entrega o correio mais depressa do que qualquer outro seu concorrente.

Claro que a Federal Express, não oferece apenas rapidez, oferece também um serviço fiável, relativamente barato, um serviço excepcional, inovação, etc. , mas a sua especialização inicial foi rapidez, e comunicou bem isso como podemos ver nos seguintes slogans ao longo dos anos ( Nota: como irei explicar num próximo artigo, no decurso do tempo, a "Proposição de Valor Único" pode evoluir, e os seguintes slogans também mostram essa realidade) :

“Absolutely, Positively Overnight” – 1978 – 1983
“It’s not Just a Package, It’s Your Business” – 1987 – 1988
“Our Most Important Package is Yours” – 1991 – 1994
“Absolutely, Positively Anytime” – 1995
“The Way the World Works,” 1996 – 1998
“Be Absolutely Sure,” 1998 – 2000
“This is a Job for FedEx,” 2001 – 2002
“Don’t worry, there’s a FedEx for that,” 2002 – 2003
“Relax, it’s FedEx,” 2004 – present
( fonte : http://about.fedex.designcdt.com/our_company/marketing_and_advertising )


3 - Preço Baixo ( mais barato) :

Claro que a maioria de nós gosta de uma boa pechincha, mas nem sempre o nosso único critério de decisão de compra baseia-se unicamente no preço, no entanto existe um existe um segmento de consumidores que o que mais valorizam acima de tudo é comprar ao mais baixo preço, mesmo que para isso tenham de sacrificar na qualidade, rapidez, etc.

O problema é que apenas pode haver uma empresa líder em preço baixo, e é difícil de competir, apenas com base em preços baixos, com os concorrentes de grande dimensão, pois estes podem comprar mais barato, porque compram em maior quantidade, e logo podem vender mais barato.


4 - Serviço:

Aqui serviço significa um serviço extraordinário, do tipo de serviço que os consumidores não estariam à partida à espera, tal como por exemplo, 24 horas de assistência rodoviária, abertos 24 horas, ou no caso de um hotel poderia ser: café e jornais gratuitos, máquinas de fax no quarto dos executivos, acesso grátis à internet, refeições a qualquer hora, etc.

Outro exemplo de serviço é uma expecional garantia. Tal como mencionei em http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/06/breve-estudo-de-uma-empresa-formao-em.html os exemplos da Toshiba que encontram em http://www.toshibanaoavaria.com/, ou o exemplo da empresa http://bugsburger.com/ ( que até teve direito a um caso de uso na revista Harvard Business Review http://bugsburger.com/press_harvard.pdf ).

É de salientar que a empresa http://bugsburger.com/ presta serviços num mercado ( hóteis e restaurantes ) com regras de higiene e sanitárias extremamente elevadas, mas que com a sua garantia incondicional, não só quase que eliminou os seus correntes, como ainda por cima pratica preços muito mais elevados!

Aconselho vivamente a visitarem a página http://bugsburger.com/ que apresenta na sua página principal, como mais valia deles sobre qualquer outro concorrente a sua garantia incondicional.




5 - Inovação:

Actualmente a inovação e criatividade conquista cada vez mais um segmento maior dos consumidores, e quase que é fundamental para uma empresa sobreviver, pois cada vez mais os consumidores esperam e exigem mais e mais inovação.

Basta ver o exemplo na Nestlé, da Danone, etc. que estão constantemente a lançar novos produtos, ou mesmo das águas, como por exemplo o caso das "Formas Luso".

Se a sua empresa consegue oferecer produtos ou serviços inovadores, então aconselho a se posicionar como tal.

Um exemplo de uma empresa que se posiciona claramente neste segmento é a Toyota.

De uma forma resumida, acabei de descrever as cinco principais linhas de posicionamento para "Proposição de Valor Único" que são: Qualidade ( luxo ), Rapidez, Preço Baixo, Serviço, ou Inovação.

Como determinar em que segmento a empresa deve definir a sua"Proposição de Valor Único"? Qual o processo que deve seguir? Daqui a uns dias dou a resposta, por isso esteja atento aos próximos artigos!

Aguardo as suas sugestões e comentários.

Muito Obrigada, e podem contar comigo no que eu lhes puder ser útil,

Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com

P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

O maior recurso na sua empresa são os clientes.

Se eu lhe perguntar qual o valor de um cliente, sabe a resposta?


O que isso de um valor de um cliente? Por exemplo, quando um cliente efectua a sua primeira compra, sabe por quanto tempo ( meses ou anos ) esse cliente irá continuar a ser seu cliente? E qual o valor médio de cada compra? E qual a frequência com que ele compra?

Se respondeu sim, então pertence a uma minoria muito privilegiada, pois a verdade é que a maioria das empresas não sabem qual o valor de um cliente!

E porquê a maioria das empresas não sabem qual o valor de um cliente? Simplesmente porque não têm nenhum registo dos dados dos seus clientes.

O ideal é que esse registo seja electrónico, isto é, uma base de dados de fichas de clientes num computador, mas caso isso não seja possível, nem que seja uma base de dados de clientes de ficha de clientes em papel, assim pelo menos ninguém pode ter a desculpa de não ter papel e um lápis!

Como construir essa base de dados de fichas de clientes?

O primeiro passo é sempre que um novo cliente efectua a sua primeira compra, deve de imediato recolher os dados desse cliente, ex.: nome, morada, telefone, email, data da primeira compra, o que comprou e o seu valor, etc., isto é uma ficha de cliente.

Provavelmente deverá estar pensar o seguinte agora: "Como vou eu obter os dados dos meus clientes? Não posso "obrigar", sempre que um cliente novo efectua a sua primeira compra, que ele preencha uma ficha de cliente!".

E tem toda a razão, a questão aqui não é "obrigar" mas sim oferecer algo que valor em troca desses dados. E existem muitas formas de os obter e de uma forma criativa, por exemplo, dizer-lhes que regularmente efectua promoções especiais exclusivas aos seus clientes, e que eles têm toda a vantagem em preencher a ficha de cliente, de modo a receberem essas promoções, ou então por exemplo, dizer-lhes que no fim de cada mês, efectua um sorteio de algum prémio aos novos clientes, etc. etc.

O segundo passo é efectuar a actualização da ficha de cliente, sempre que ele volta a efectuar uma compra no mínimo com os seguintes actualizações: a data, o que comprou, o valor da compra.

Hoje em dia, é relativamente usual a existência de cartões de clientes ( aliás, estamos a chegar a um ponto, em que nós, como consumidores compradores, temos demasiado cartões de clientes, mas isso é uma outra história! ) e isso facilita imenso as actualizações, mas como já disse anteriormente, não será pela falta de tecnologia pois existe sempre papel e lápis, pelo menos na maioria dos locais do mundo!

Então, e depois de ter toda essa informação dos clientes, o que fazer com ela? Em que medida é que essa informação lhe pode ser útil?

Com essa informação toda sobre os seus clientes, poderá calcular qual o valor médio de cada cliente, e assim saber qual o valor que pode investir em publicidade para atrair novos clientes.

Vou dar um exemplo. Imagine que para adquirir um novo cliente, a sua empresa precisa de investir em publicidade por cliente, um valor médio de 100 euros, e que a primeira compra média por cliente é de 50 euros.

Vale a pena investir 100 euros em publicidade por cada novo cliente para uma compra de 50 euros por cliente?

Sim e não, tudo depende do valor de cada cliente.

Imagine que cada cliente novo, permanece em média, seu cliente por 5 anos, e que por ano acaba por comprar 1000 euros. Então ao fim de 5 anos, o valor desse cliente é de 5000 euros, então sim, vale a pena investir 100 euros para um retorno de 5000 euros.

Mas se não souber o valor de cada cliente, nunca irá saber se vale a pena investir os 100 euros para adquirir um novo cliente, e ainda por cima, para efectuar uma primeira venda de 50 euros, aliás a sua resposta será não, não vale a pena e acaba por não investir os 100 euros, e ao mesmo tempo acaba de "perder" 5000 euros! Já pensou nisso?



Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
"Fazer crescer o seu negócio, é o nosso negócio"

P.S. A informação que acabei de partilhar, é informação básica e simples, mas o facto é que a maioria das empresas não a aplica! O segredo não está em saber, mas sim em fazer! Se necessitar de ajuda para fazer entre em contacto com Maria Spínola quer através do número (+351) 91 293 05 19 ou através do email: mailto:crescimentoempresas@gmail.com

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/

Como distinguir a sua empresa da sua concorrência?

Como tornar a sua empresa a única escolha possível na mente do consumidor quando ele pensa em adquirir os seus serviços ou os seus produtos?

O primeiro passo para conseguir isso é definir a sua USP - Unique Selling Proposition, ou se quisermos, podemos dizer qual é a sua "Proposição de Valor Único", que o permite distinguir-se da sua concorrência, de modo a que não seja "mais um entre muitos".

Então como se define a sua "Proposição de Valor Único"?

Embora, as perguntas que vou colocar a seguir, não representem todo o processo para definir a sua "Proposição de Valor Único", se souber responder a elas, já serão um bom primeiro passo.

1. Qual a razão que o levou a fundar a sua empresa? ( Qual foi a sua paixão? )


2. Porque os clientes compram de você? ( Você tem que perguntar-lhes )


3. Se eles não estão comprando de você agora porque deveriam eles comprar de você?


4. O que o torna diferente da sua concorrência? Melhores garantias? Melhores serviços? melhor qualidade? etc. etc.


5. Quais são exactamente os benefícios dos seus produtos e serviços para os seus clientes?


6. Existe um "vazio" no mercado, que a sua empresa pode preencher? ( Um bom exemplo é o da Domino’s Pizza “Pizza delivered in 30 minutes or less or it’s Free” ) .

Quando você tiver as respostas para estas perguntas e conseguir construir numa frase, 90 palavras ou menos, a sua "Proposição de Valor Único" pergunte novamente "Por que as pessoas deveriam fazer negócios com a minha empresa e não a minha concorrência?", e mais importante do que tudo "Sou capaz de executá-lo?", pois é muito importante que a sua "Proposição de Valor Único" corresponda exactamente à experiência e expectativa que prometeu aos seus clientes, nunca deverá ser apenas uma "imagem" sem substância, o que significa que você tem que ser capaz de entregar exactamente aquilo que a sua "Proposição de Valor Único" promete.

Enquanto não conseguir definir qual a sua "Proposição de Valor Único" não estará a maximizar todos os recursos, quer monetários, quer em tempo, em atrair novos clientes à sua empresa, pois estará a deitar dinheiro pela janela fora se não conseguir que a sua empresa seja a única escolha possível na mente do consumidor quando ele pensa em adquirir os seus serviços ou os seus produtos.



Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil,
Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
"Fazer crescer o seu negócio, é o nosso negócio"

P.S. Como disse anteriormente, as perguntas aqui colocadas não representam, nem de longe, todo o processo para definir a sua "Proposição de Valor Único", e hoje em dia com a enorme concorrência, cada vez é difícil defini-lo. Se necessitar de ajuda para definir a sua "Proposição de Valor Único" entre em contacto com Maria Spínola quer através do número (+351) 91 293 05 19 ou através do email: crescimentoempresas@gmail.com

P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/