( Nota: Este artigo é uma continuação do artigo : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/08/sabe-quantos-clientes-est-perder-por-no.html )

Você gasta imenso dinheiro em campanhas de marketing para atrair novos clientes, faz promoções por tudo e por nada, oferece cartões de fidelização aos seus clientes, efectua longos inquéritos de satisfação, etc. etc. e no entanto os seus clientes estão constantemente a abandoná-lo e a ir para a concorrência!

O que se passa aqui? O que está você a fazer de errado?

Para melhor entender os seus clientes, vamos partir dos casos onde você é cliente, por exemplo, vamos partir do pressuposto que está inscrito num desses ginásios que pertencem a um grande grupo ( Nota: caso não esteja ou nunca tenha frequentado um ginásio, então mude para outra qualquer empresa onde seja cliente, como por exemplo: a operadora telemóvel, a oficina onde coloca o seu carro, etc. )

Com certeza já deve ter notado as inúmeras campanhas e promoções que os ginásios fazem para atrair novos clientes, no entanto os clientes saem ( isto é, deixam de ser clientes ) quase mais depressa do que entram!

Provavelmente se você ainda não mudou de ginásio, pensa em fazê-lo assim que possa!

Mas qual é a razão desta tão alta rotatividade de clientes? Porque razão não conseguem fidelizar os clientes por muito tempo?

Se eu lhe fizesse a seguinte pergunta: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o ginásio que frequenta a um amigo ou colega?"

Você responderia entre 9 e 10, entre 7 e 8 ou entre 6 e 0 ?

Se respondeu entre 9 e 10, você adora o ginásio que frequenta, e nunca lhe passará pela cabeça trocar por outro ginásio, e recomenda-o vivamente aos seus amigos e colegas ao ponto de eles se sentirem tão "curiosos" que eles próprios tornam-se também clientes do mesmo ginásio que você frequenta. Você é um cliente promotor.

Se respondeu entre 7 e 8, você nem diz bem nem diz mal do ginásio que frequenta. Talvez frequenta-o porque fica perto de sua casa ou emprego, porque lhe dá jeito, mas assim que um novo ginásio abrir, provavelmente irá mudar para ele! Você é um cliente passivo.

Se respondeu entre 6 e 0, você odeia o ginásio que frequenta, e irá dizer ao máximo de pessoas que conseguir, o quanto é mau o seu ginásio. Então porque não muda? Talvez porque está "preso" a um contracto de um ano ou mais! Você é um cliente detractor!

Se você é um cliente detractor, não importa quantas campanhas, promoções, prémios, cartões de fidelização, etc. etc. o ginásio ofereça a novos clientes, se esses mesmos clientes forem seus amigos ou colegas e estiverem todo o tempo a ouvi-lo falar tão mal do ginásio!

E agora a pergunta que você tem de saber responder!

Se fizesse a seguinte pergunta aos seus clientes: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a minha empresa a um amigo ou colega?"

Quantos dos seus clientes seriam promotores, quantos seriam passivos e quantos seriam detractores?

Não sabe a resposta a esta pergunta?! Mas devia saber, pois o crescimento da sua empresa ou negócio depende da percentagem de cliente promotores que tiver!

Voltarei a abordar este assunto brevemente num próximo artigo, no entanto pode aprender mais ( em inglês ) em:
http://www.netpromoter.com/

E caso pretenda obter o quanto antes a resposta à pergunta ( que "deveria" saber qual resposta dos seus clientes) : "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a minha empresa a um amigo ou colega?" então pode consultar ( em português ) a seguinte plataforma :
http://www.ipoint.pt/vantagens.htm



Muito Obrigada, e pode contar comigo no que eu lhe puder ser útil para o crescimento da sua empresa ou negócio,

Maria Spínola
http://www.crescimentoempresas.com/
(+351) 91 293 05 19
crescimentoempresas(at)gmail.com

P.S. Num próximo artigo, irei abordar como interpretar os resultados da pergunta "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a minha empresa a um amigo ou colega?" , por isso fique atento aos próximos artigos.

P.P.S. Envie por email o seu caso, e logo que possível eu irei dar-lhe uma resposta totalmente gratuita, desde que permita que o seu caso seja publicado. ( Mais informações em : http://crescimentoempresas.blogspot.com/2008/10/como-pedir-ajuda-para-o-crescimento-da.html )

P.P.P.S. Espero que o artigo, que acabou de ler, lhe tenha sido útil de alguma forma, e porque quero compensá-lo pelo tempo que dispensou a ler este artigo, gostaria de oferecer-lhe completamente GRÁTIS um "Diagnóstico: Está a Maximixar os Recursos Existentes na sua Empresa?" que encontra em http://www.crescimentoempresas.com/